Je eigen zaak, dat is toch een beetje je baby’tje als ondernemer. Daarom doet het des te meer pijn als je een klacht krijgt van een klant. Het is een rake treffer voor je ‘personal zone’, zou je kunnen zeggen. Maar wij geloven er steevast in dat what doesn’t kill you makes you stronger. Daarom geven we jou in aflevering 7 van de Bali Vibes Summer Podcast enkele tips om goed met klachten om te gaan.
Als je een klacht krijgt van een klant zijn er twee manieren waarop je kan reageren.
- Je kan er heel hard mee inzitten. Je volledig laten meeslepen in deze slechte energie. Met als resultaat dat je begint te twijfelen aan jezelf en dat wat je onderneemt. Dit hele proces kost heel veel energie en die energie kan je eigenlijk beter in optie 2 steken.
(Tuurlijk is het normaal om even te treuren. Blijf er gewoon niet te lang in hangen.) - Je kan de klacht zien als een opportuniteit om het beter te gaan doen. Het is feedback voor daar waar in jouw proces nog een (klein) schoentje wringt en daar waar er dus nog een mogelijkheid ligt tot groei voor jou.
Je voelt wel welke optie the way to go is, hé? Jij wil verder blijven knallen? Jij wil verder blijven groeien? Optie 2, say no more.
How the handle een klacht
Nu is er natuurlijk nog de praktische kant van de zaak. Hoe ga je in interactie met de klant en zijn klacht?
Ons advies: antwoord niet meteen. Want heel vaak zorgt dat alleen maar voor meer ‘gedoe’. Je gaat in de tegenaanval (“Wat jij zegt is niet correct!”) of je wil de klant te snel naar de pijpen dansen (“Oei, sorry, sorry, sorry!”). Daarom is het beter om de klacht eerst even te laten bezinken en daarna af te toetsen aan de realiteit:
– Wat zegt de klant nu echt?
– Hoe komt die klacht er?
– Komt de klacht overeen met de moeite die ik erin heb gestoken?
– …
Want heel vaak is het zo dat jij heel hard werkt, maar dat de klant dat gewoon niet weet. Jouw werk is als het ware een beetje lost in translation geraakt.
Eenmaal je de klacht goed geanalyseerd hebt, kan je ook een beter, meer ‘beredeneerd’ antwoord formuleren naar de klant toe. Hierbij is het zeker en vast aangeraden om de klant te vertellen waarom de klacht kon gebeuren en wat je er in de toekomst aan gaat doen.
Customer expectation management
Deze term heb ik, Hannelore, zelf uitgevonden. So I’ll explain.
Wanneer is een klant ontevreden? Wanneer jij niet voldoet aan de verwachtingen die de klant heeft. De grote downside van deze verwachtingen is dat die hun eigen leven kunnen gaan leiden.
Neem nu bijvoorbeeld een heel stom voorbeeld: ik, Hannelore, verkoop flesjes water en Elize koopt een flesje van mij. Elize drinkt en is ontevreden want het water in het flesje is warm. Ik, van mijn kant, heb nooit gezegd dat mijn water niet warm is.
Snap je nu beter waar de lost in translation uit voortkomt?
Zoals we al zeiden: krijg je een klacht, duik dan eens dieper in jouw processen. Meer bepaald is het vooral de onboarding die hier heel belangrijk is. Heb jij van meet af aan duidelijk gemaakt naar de klant toe wat hij / zij wel en niet mag verwachten van jou? Alsook heb jij van jouw kant duidelijk gemaakt wat jij verwacht van de klant?
Hier geldt echt: communicatie is key! Je kan bijna nooit té veel communiceren. Communiceren heeft vaak zelfs een preventief effect: het vermijdt dat struggles zelfs maar kunnen ontstaan.
Wil jij meer weten over hoe jouw onboardingproces te verbeteren? Neem dan nu deel aan onze gratis summerchallenge ! De onboarding, offboarding en nog zoveel meer van jouw bedrijf is wat we onder handen gaan nemen opdat jij het najaar kan beginnen met een kickstart.
Nog een ‘preventieve’ tip die wij willen meegeven: wanneer jij een telefonisch of face to face afspraak hebt met een klant, maak achteraf een overzicht op van wat er besproken is en stuur dat ook op naar de klant. Zo staat zwart op wit geschreven wat er nadien wel en niet kan.
Een allerlaatste advies van onze kant: zorg er ook voor dat je legally ingedekt bent voor klachten. Want een juridisch blok aan je been is wat je absoluut wil vermijden. Maak dus goede algemene voorwaarden op waarin je onder andere duidelijk vermeldt wat jouw voorwaarden zijn omtrent terugbetalingen.
Voilà, dat was het dan. Ons advies over wat te doen wanneer je een klacht krijgt van een klant. Als je ons vraagt wat het belangrijkste is van wat we hierboven allemaal gezegd hebben: zie een klacht niet als een ‘fail’ in de normale betekenis van het woord, maar wel als een F(irst) A(ttempt) I(n) L(earning).
